Ein moderner Train-the-Trainer-Ansatz in Zusammenarbeit mit der WIFI Wien Unternehmensentwicklung begleitet die Wiener Linien zur kundenorientierten Organisation.

Die Wiener Linien verfügen über ein routiniertes Ausbildungsprogramm für angehende Fahrer, wobei der Fokus klar auf der fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter liegt. »Die Sicherheit unserer Fahrgäste ist für die Wiener Linien oberste Priorität«, erklärt Christian Hochreiter (Leiter der Abteilung Betriebliche Ausbildung bei den Wiener Linien). Rund 70 Instruktoren schulen 400 Personen jedes Jahr. Eine Neuausrichtung wird angestrebt mit dem Ziel, die Kundenperspektive noch stärker zu verankern.

Train-the-Trainer als Door-Opener

Die WIFI Wien Unternehmensentwicklung gewann die Ausschreibung und wurde mit der Konzeption mehrerer Kompetenzblöcke betraut. Soziale Kompetenzen sowie Kundensicht sollen künftig als Querschnittmaterie in den Schulungsprozess eingebunden sein. »Wir wollen unsere Mitarbeiter gut in die Praxis einführen und bei unseren Trainern Bewusstsein für neue Methoden schaffen und ihnen dadurch mehr Optionen und Tools in die Hand geben«, erklärt Hochreiter. »Im gemeinsamen Entwicklungsprozess entstand die Idee, darüber hinaus eine Haltungsveränderung anzustreben«, ergänzt die projektverantwortliche Trainerin Nadja Schefzig (kompetenzkreis). »Über die fachliche Ausbildung hinaus wollen wir das Verstehen der Kundenbedürfnisse nicht nur in die Köpfe, sondern in die Herzen unserer Fahrer bringen. Das wollen wir in einen ganzheitlichen Ansatz überführen«, sagt Hochreiter. Ergänzende Konzeptbestandteile, welche die Instruktoren stärker einbinden und in die Verantwortung ziehen, sollten den Wandel unterstützen. »Mein Partner Walter Hackel und ich formulierten ein Konzept, das neben den maßgeschneiderten Bausteinen auch Fokusgruppen zur partizipativen Entwicklung und Reflexion umfasste«, erzählt Nadja Schefzig. Ein flexibel gestalt- und erweiterbares Train-the-Trainer-Programm war geboren.

Flexible Prozessgestaltung

Ein entscheidender Faktor war es, die Führungskräfte mit ins Boot zu holen. Die Führung nimmt hohen Stellenwert für die Prägung von Organisationskultur ein – explizit und informell. »Das haben wir im Rahmen der Reflexionsgruppen sehr ernst genommen und starkes Augenmerk auf das Lernen und Sich-Verändern auf Leitungsebene gerichtet«, so Schefzig. Die Führungskräfte sind so selbst in die Materie und die Entscheidungen über Schulungselemente einbezogen. Sie nehmen auch selbst an den Schulungen teil. »Wir haben uns Raum für eine flexible und bedarfsgerechte Anpassung des Prozesses gelassen und bleiben offen für Neues, das trägt zum Erfolg der Trainingsmaßnahmen enorm bei«, erklärt Nicolas Aron (wifi Wien).

Rollen und Tools

Von allen Beteiligten wurde ein offener, partizipativer Prozess gewünscht, der konsequent entlang der Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist. Und dies sollte mit teils mutigen und innovativen Maßnahmen in die Praxis umgesetzt werden. Die Trainings sollten mit modernen und lebendigen Methoden angereichert werden. »Unsere Instruktoren agierten bisher eher als Vortragende und sollen zu aktiven Begleitern entwickelt werden, die moderne Trainingsmethoden mit Erlebnischarakter anwenden«, sagt Hochreiter. Die Fokusgruppen dienten als wesentliches Begleitelement für die Erhebung der passenden Methoden und Übungssituationen, die alle Kernbereiche der Mitarbeiter abdecken. »Sie haben überhaupt erst den Charakter dieses Projektes ermöglicht. Es lässt den handelnden Personen viel eigenen Gestaltungsraum, lässt sie Hürden wie auch Erfolge selbst erleben«, weiß Schefzig.

Empowerment und Verantwortung

Die Fokusgruppen setzen sich aus verschiedenen internen Gruppierungen zusammen. Diese bearbeiten mehrere Themen von der Erhebung und Analyse von Potenzialen oder künftigen Lernfeldern der Organisation, Ziel- und Bausteinentwicklung bis hin zur Einbindung der Führungsriege für Projektreflexion und den Transfer der Projektergebnisse in die strategische Umsetzung. Die Ergebnisse fließen in die Planung der Trainings-Bausteine ein. Durch die erlebte Partizipation konnte eine erste Haltungsänderung bereits erzielt werden. »Die Führungskräfte und Instruktoren haben ihre eigene Verantwortung und ihren Einfluss als Vorbilder stärker wahrgenommen«, erzählt Christian Hochreiter. »Unsere Aufgabe als Prozessbegleiter ist es, das Empowerment der Organisation proaktiv mit den richtigen Tools zu unterstützen, dabei aber den verantwortlichen Personen nicht sämtliche Aufgaben und Verantwortung abzunehmen«, fährt die Trainerin fort. Im nächsten Schritt wird die kundenorientierte Ausrichtung auch im informellen Umgang gepflegt werden, über den Trainingsumfang hinaus und auf eigene Initiative der Mitarbeiter. So bemerke man, ob und inwieweit die Haltungsänderung greife.

Am Kern arbeiten

Die Train-the-Trainer-Maßnahmen sind von systemischen Methoden und Interventionen geprägt. Das unterstütze die direkte Konfrontation und Auseinandersetzung mit Problemen und Bedürfnissen und könne zum persönlichen Wertewandel und Umdenken beim eigenen Tun beitragen. »Ich unterrichte stark mit Hilfe von systemischen Fragen, um entweder direkt zugrunde liegende Probleme oder Bedürfnisse anzusprechen oder durch das ›ums Eck Fragen‹ ungewohnte Blickwinkel zu eröffnen«, erklärt Schefzig. Dabei werden Methoden verwendet, die einerseits Routinen irritieren und andererseits sehr lustvoll das eigene Erleben von Situationen und Emotionen ermöglichen. »Unsere Fahrer bringen unterschiedliche Persönlichkeiten, Vorkenntnisse und Einstellungen mit und stehen auch dem Thema Kundenorientierung unterschiedlich gegenüber«, weiß Hochreiter. Durch die systemischen Ansätze würde es einfacher, andere Denkweisen zu verstehen und voneinander und miteinander zu lernen. Ein starker Hebel zur Veränderung von Haltung sind Methoden, die das Reflexionsvermögen adressieren sowie erlebnisorientierte Methoden, die das ganzheitliche Lernen und das Empathievermögen stärken. »Ziel muss es sein, dass sich das Kollektiv als Kultur neu ausrichtet durch gemeinsames Wollen und Zutun, und das regen wir gezielt an«, so Schefzig.

Zwischenbilanz erfreulich

Erste Erfolge wurden bereits zur Projekthalbzeit verbucht. »Schön ist, dass Instruktoren bereits beginnen, selbstständig Methodenbausteine zu entwickeln und positive Erlebnisse schildern, wenn sie etwas ›anders‹ machen als früher«, freut sich die Trainerin. Hochreiter dazu: »Die Art und Weise, wie dieses Projekt jetzt aufgebaut wurde, ist für mich ein großes Aha-Erlebnis. Wir wurden von wifi und kompetenzkreis so gut beraten und haben uns von Standard-Trainingsbausteinen zu einem fließenden Ausbildungsprozess entwickelt, in dem wir aktiv mitgestalten können.«

Christian Hochreiter

»Wir wollen das Verstehen der Kundenbedürfnisse nicht nur in die Köpfe, sondern in die Herzen unserer Fahrer bringen.«

Nadja Schefzig

»Im gemeinsamen Entwicklungsprozess entstand die Idee, eine Haltungsveränderung anzustreben.«

Nicolas Aron

»Wir haben uns Raum für eine flexible und bedarfsgerechte Anpassung des Prozesses gelassen.«

Haben Sie Interesse ein firmeninternes Trainingsprojekt mit uns gemeinsam umzusetzen? Wir organisieren Ihre Seminare, finden den für Ihre Bedürfnisse passenden Trainer/die Trainerin bzw. stellen die optimale Lerninfrastruktur zur Verfügung.

www.wifiwien.at/unternehmensentwicklung

Bildcredits: (c) Shutterstock, (c) Wr. Linien, (c) kompetenzkreis, (c) Sabine Klimpt