Im digitalen Zeitalter sind Kunden top informiert, aber auch gestresst und gehetzt. – Wer in Zukunft Geschäfte machen will, muss einen Mehrwert liefern, auf den Status achten und Geschichten erzählen, weiß Mag. Christoph Pollak.

Der reine Beziehungsverkäufer ist ein Auslaufmodell. Die heutige, gehetzte Geschäftswelt hat das Verhalten unserer Kunden massiv verändert. Im digitalen Zeitalter sind sie bestens informiert, aber auch abgelenkt, gestresst und verfügen über geringe Aufmerksamkeitsspannen. „Unser größter Feind im Verkauf ist mittlerweile der Status quo: Gehetzte und überforderte Kunden tendieren dazu nichts zu entscheiden und lieber mit einer unbefriedigenden momentanen Situation zu leben“, bringt ein Vertriebsleiter der IT-Branche das Dilemma auf den Punkt. Gehen Sie einfach von sich aus: Ihre Mailbox ist randvoll, das Telefon läutet pausenlos und Sie schultern schon seit Monaten die Arbeit von zwei Mitarbeitern. Nichts nervt da mehr, als der typische Verkäufer, der Ihnen irgendein Produkt aufschwatzen will. Wenn jetzt aber jemand kommt, der Ihnen Probleme abnehmen kann, der Ihnen neue Ideen für die Arbeit bringt, der Ihnen hilft erfolgreicher zu sein? Sie werden nicht gleich kaufen, aber zumindest sagen Sie: Schauen wir mal! Um in Zukunft Geschäfte zu machen, liefern Sie Mehrwert bei jedem Kundenkontakt, achten auf Ihren Status, erzählen Geschichten und legen auch ein wenig Sturheit an den Tag.

Sie als Verkäufer sind der eigentliche Mehrwert für den Kunden

So hart es klingt: Die gehetzten Kunden von heute interessieren sich nicht für unsere, ach so tollen, Produkte und Leistungen. Es geht ihnen einzig und allein darum, ihre Probleme zu lösen und ihre Ziele zu erreichen. Die erfolgreichsten Verkäufer fordern den Kunden heraus. Sie fragen nicht, was er für ein Problem hat, sondern erklären ihm, was er für ein Problem haben sollte. Sie positionieren sich als glaubwürdige Experten für das Business des Kunden, liefern neue, relevante Erkenntnisse und zeigen Aspekte auf, die der Kunde so noch nicht kannte. Eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen, ist wichtig. Wir kaufen gerne von Menschen, die wir mögen, die ähnlich sind wie wir, die sich für uns interessieren. Aber nur sympathisch zu sein reicht nicht: Menschen folgen Leuten, die wissen, wo’s langgeht – das bewirkt der sogenannte Autoritätsreflex.

„Bei jedem Kundengespräch läuft unbewusst ein Spiel ab: Wer ist der Alpha im Raum?“, berichtet etwa ein Verkäufer, der Industrieprojekte umsetzt, aus der Praxis. „Wenn ich es nicht schaffe, meinen sozialen Status auf Augenhöhe zu heben, kann ich den Deal meist vergessen. Dazu kann man auch mal ein wenig frecher sein und dem Kunden Kontra geben.“ Als Bittsteller, der das Geschäft nötig hat, habe man da aber von vorneherein verloren: „Das Gefühl, dass es um knappe Ressourcen geht, löst Abwehrhaltung aus.“ Erfahrene Verkäufer nutzen auch gerne die Prinzipien der sozialen Bewährtheit (Kunden kaufen, wenn auch andere Kunden kaufen) und der Reziprozität (Ein kleiner Gefallen verpflichtet zu einer Gegenleistung).

Machen Sie das Hirn des Kunden heiß mit Geschichten

Die allgegenwärtige Info-Flut macht es schwierig, die eigenen Botschaften zu transportieren. Langweilige Folder, komplexe Unterlagen und altmodische Unternehmenspräsentationen schießen uns ganz sicher ins Aus. Rein mit Zahlen, Daten, Fakten können Sie selbst hartgesottene Controller nicht mehr überzeugen. Machen Sie es sich leicht und nutzen Sie die tausende Jahre alte Macht von Bildern und Geschichten. Nur wenn es Ihnen gelingt, das Hirn Ihrer Kunden aufzuwecken, haben Sie eine Chance, mit Ihren Botschaften durchzukommen.

Storyline eines überzeugenden Erstgesprächs beim Kunden

o) Selbstvorstellung: Eigenen Status als Experte demonstrieren, Firmenvorstellung extrem kurz halten: Resultate, die Sie liefern können und Erwähnung von relevanten Referenzkunden, Anwärmen des Gesprächs mit bekannten Problemen in der Branche des Kunden.

o) Warum gerade jetzt? Neuheit und Dringlichkeit des Themas signalisieren. Das hilft aus dem Status quo auszubrechen. Beispiel: Externe Kräfte (Markt, Kunden, Technik) haben sich geändert und machen die Gelegenheit günstig (oder sind eine Gefahr).

o) Die Idee! Überraschen mit neuer Idee und Nutzen für den Kunden in Kurzfassung.

o) Inhalte: Den Business Case mit Zahlen und Fakten präsentieren – was sind die Kosten des Problems und die Vorteile einer neuen Lösung. Fakten kühlen das Hirn ab. Daher brauchen Sie anschließend einen „Reboot“ mit einer konkreten Erfolgsgeschichte, Visualisierungen, geschickten Fragen, um das Thema begreifbar und persönlich zu machen.

o) Der Deal: Nächste Schritte erklären und Lust machen zur Mitarbeit am neuen Weg. Laden Sie den Kunden ein, gemeinsam zu erkunden, was dafür notwendig ist.

Übernehmen Sie die Führung im Verkaufsprozess

Oft verlaufen angebahnte Geschäfte im Sand. Nicht weil der Kunde plötzlich kein Interesse mehr hat, sondern weil ihn einfach das Tagesgeschäft überrollt. Wir müssen das Trägheitsgesetz überwinden und die geringen Aufmerksamkeits-spannen unserer Kunden. In dieser zweiten Phase im Verkauf müssen Sie zum Projektmanager werden, der auch mal die Führung übernimmt und den Weg zum Ziel aufzeigt. Versuchen Sie die Entscheidungskriterien zu verstehen, Risiko zu vermindern, anders zu sein als die anderen und die Optionen zu vereinfachen. Erfolg kommt nicht durch eine tolle Präsentation, sondern durch Hartnäckigkeit. Sammeln Sie kleine JA`s im Hirn des Kunden. Entscheidend ist die Anzahl der positiven Kontakte und das Commitment des Kunden: Er kann alles ablehnen, was Sie sagen, er wird immer bei dem bleiben, was er selbst gesagt hat. Mit Fragen bringen Sie den Kunden dazu, sich die neue Lösung selbst zu verkaufen. Halten Sie das Momentum aufrecht, aber überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Infos. Dann kann er gar nicht mehr entscheiden. Wir alle wissen: Kaufentscheidungen werden nicht rational getroffen. Top-Verkäufer nutzen diese Erkenntnisse intuitiv schon seit langem. Das Hirn ihrer Kunden liebt sie deswegen.

Mag. Christoph Pollak ist Unternehmensberater, Vertriebsprofi und Kommunikationsexperte. Er begleitet Kunden zum Thema überzeugende Businesspräsentationen, Storytelling und innovative Vertriebsstrategien.

 

Seminar des WIFI Management Forums: „Erfolg in Vertrieb und Marketing durch Story-Kommunikation“, 2.6.2017

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